良品を生む管理の仕組み quality

何が出来てなかったのか、どこをつぶせばよいのか

規格が目指す良い品質の製品とは、歯科では「良い歯科医療サービス」のことです。 これを生み出すための管理の仕組み（マネジメントシステム）を作り、患者さんの満足（顧客満足）を目指します。 患者さんの満足というのがポイントで、ここにずーっと向かって行きます。

具体的な実際の業務の手順や問題への対処法、最初の計画などは、自分たちで決めていきます。（品質システムの構築） ISOの規定には、システムに折り込む事柄（要求事項）が定義されているにすぎません。

今の流れ

以前は、規格の要求事項の一致や文書化に焦点を当てる流れもありましたが、2007年からはISOの本質に返り、全体的な視点で、結果がちゃんと出ているかどうかを、業務の過程や手順（プロセス）から見て確認していく方向に変わってきています。

管理システムと言うと、なんだか硬い感じがしますが、例えば、クレームやミスなどの望まない結果（悪い結果・リスク）になったなら、何が出来てなかったのか（原因の特定）、どこをつぶせばよいのか（プロセスのどこを修正すれば）を、みつけていきます。個人が頑張って気を付けても減らせるラインには限界があって、業務のどこかの過程や手順（プロセス）に問題があれば、別の人が同じミスをする可能性もあります。個人のミスを咎めるのではなく、組織で、生産の過程から、再発防止を考えていく（管理・監視する）のです。

ex）ある手順が曖昧、患者さんの声がインプットされていない、教育が足りない、優先順位など

原因に気づかないと、ずっと同じことを繰り返すことにもなります。

ISOの強み→問題を知ることが出来る

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